Se il nostro obiettivo è quello di fornire una reale Customer Experience (CX) ai nostri clienti, dobbiamo riconoscere che oltre alla semplificazione tecnologica, guidata dai processi di Digital Transformation, è necessario investire in un percorso che permetta di identificare ed eliminare le barriere che impediscono ai colleghi e collaboratori di alimentare la CX.

Viviamo un momento storico dove le organizzazioni investono molte energie  per far definitivamente emergere  il concetto di centralità del cliente. Non è un concetto nuovo o particolarmente rivoluzionario perché da tempo le aziende si muovono (necessariamente) in questa direzione ma è altrettanto vero che spesso le organizzazioni tendono a porre più enfasi sulla visione per “l’ossessione del cliente” piuttosto che investire su aspetti tecnologici o di processo che possano consentire ai propri dipendenti di mantenere quella stessa promessa.

Le statistiche indicano che Il 64% dei dipendenti a contatto con il cliente afferma di dover gestire “sforzi inutili” che impediscono loro di offrire un’esperienza di qualità superiore ai clienti finali. Sempre secondo le statistiche, le medesime persone, indicano che le organizzazioni non prestano attenzione ai processi interni ed a tutti quegli aspetti che influenzano la Customer Experience (CX).

COSA FARE

Per creare un’organizzazione cliente-centrica in grado di fornire una reale esperienza di successo, dobbiamo attivarci per:

  1. Coinvolgere e collaborare con tutti i leader per contestualizzare la visione CX dell’intera organizzazione e riuscire a declinarla in principi specifici del singolo ruolo. In questo modo è garantita a chiunque la concreta possibilità di essere cliente-centrici nel lavoro quotidiano.
  2. Dar vita e partecipare all’ascolto delle persone promuovendo un feedback a ciclo continuo con tutte le figure che hanno un ruolo di leadership e che a loro volta sono in contatto con tutte le altre figure.
  3. Investire nell’eliminazione di punti critici che creano sforzi inutili lungo il percorso della gestione del cliente.

L’EVOLUZIONE

Una cultura vincente incentrata sul cliente non è il risultato di una semplice visione, di uno slogan, ma il risultato di tutti i modi in cui un’organizzazione riesce a creare una relazione tra il Customer Journey ed il lavoro quotidiano di tutti.

Nelle aziende che hanno questa cultura vincente, si può notare che la Customer Experience (CX) e la Employee Experience (EX) sono intrinsecamente collegate.

La cultura organizzativa gioca un ruolo critico nel successo o nel fallimento del passaggio di un’organizzazione nell’essere  cliente-centrica. Tutti nell’organizzazione devono avere una comprensione condivisa di chi sono i clienti e del proprio ruolo nel generare un contributo utile a  mantenere ad alti livelli la CX.

Per portare un reale cambiamento organizzativo è necessario:

MOTIVARE

Motivare le persone a mantenere il cliente al centro di ogni decisione. Un’attenzione centrata sul cliente permette di sviluppare prodotti che risolvono i reali bisogni dei clienti e creano relazioni forti, e supportano lo sviluppo di una maggiore quota di portafoglio. Quando si lavora, ad ogni stadio, per la realizzazione di un qualsiasi progetto, prodotto o processo,  le organizzazioni dovrebbero incoraggiare le persone a fare e farsi semplici domande come:

  • Come influenzerà i clienti?
  • I clienti si sentiranno più soddisfatti?
  • Questa soluzione quale bisogno soddisfa per i clienti?
  • Cosa penseranno i clienti di questo?

DIMOSTRARE

Dimostrare la centralità del cliente dall’alto verso il basso. I leader devono dare l’esempio del comportamento che si aspettano dai loro colleghi. Le persone all’interno dell’organizzazione non metteranno il cliente al centro delle loro decisioni se non vedono i loro leader farlo. E’ necessario quindi investire per identificare cosa dobbiamo fare per cambiare mentalità  e condividere maggiormente ogni situazione tra leader e team. E’ utile anche identificare obiettivi e metriche che possono incoraggiare comportamenti incentrati sul cliente.

CAMBIARE

Cambiare i processi e le procedure. Indirizzare le decisioni sui clienti richiede anche di considerare cambiamenti strutturali rispetto a processi e procedure in vigore “da sempre”. L’organizzazione deve abbandonare la modalità di lavoro a silo condividendo invece obiettivi e risultati. In questo contesto vanno anche valutati i processi di ideazione, progettazione e realizzazione delle idee e dei progetti per garantire che i dipendenti affrontino e misurino esplicitamente l’impatto sul cliente.

SEMPLIFICARE

La semplificazione che nasce dalla Digital Transformation è un passaggio necessario, in azienda e  presso il cliente. La proposta di soluzioni IT realmente Customer Centriche è il tassello abilitante per la creazione di nuove relazioni destinate a durare nel tempo ed in grado di generare un incremento significativo dei principali obiettivi di business.

 

CONCLUSIONI

Rispetto alla possibilità o necessità di dare vita ad un’organizzazione Customer Centric, non ci si può improvvisare. Il percorso di raggiungimento  dell’obiettivo è mediamente lungo e complesso, ed ha bisogno di continue attività di tuning, ma è allo stesso tempo fattibile, soprattutto a fronte di una strategia ben definita. I benefici sono di gran lunga superiori rispetto allo sforzo profuso!

In Digix siamo pronti a supportare qualsiasi iniziativa Customer Centric, grazie ad una grande esperienza nell’ambito dell’organizzazione dei processi ed alla possibilità di poter implementare innovative soluzioni tecnologiche (ad esempio Zuora) . Approcci e soluzioni che permettono di mettere concretamente il cliente al centro, giorno dopo giorno.

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